餐饮管理答疑解惑

1.客人喝醉了，无理打架闹事怎么办？

答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由餐饮经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失（要点：不要让闹事者逃出餐饮店，以免不好追究责任）。

2.客人打碎物品不买单怎么办？

答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，在餐毕合适时间由楼面主管出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌地明示客人赔偿的额度和餐厅的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结账单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子。通常情况下客人会碍于情面予以赔偿。如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅）。

3.遇到故意挑事的客人怎么应付？

答：故意挑事的客人一般怀着某种目的，要么是想打折，要么是想吃霸王餐，更有甚者是想蒙钱。遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上倍加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事。

餐饮经理在处理该类客人时应立即将客人引至办公室或安静的角落，不要让他影响其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。

4.客人原本带着情绪来消费时怎么办？

答：服务员要学会察言观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他（她）有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速地上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确地找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉上级领导客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。

5.客人要求服务员陪酒时怎么办？

答：服务员可以推说自己不能喝酒，一沾酒就醉，就没法为顾客提供优质服务了，请客人谅解。可以茶代酒，表示敬意。也可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识，替你挡酒，并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会，这是一个两全其美的办法。