7 善用S-GAPS模型找到工作抓手

林枫在日常与业务高管沟通时，总觉得没有好的方法论将业务战略、目标很好地落地为HR领域的关键工作，他一直为此苦恼。直到他遇到了一位华为公司的HR高管，这位HR高管告诉林枫，他的案头一直放着一本书——《人力资源成为战略性业务伙伴》，这本书他读了无数遍，每次读都有新的收获。

书中提到，随着业务的发展，对HR部门及HR工作者的要求已发生了显著的变化。除了那些较为传统的要求，如招聘、薪酬管理和培训外，HR工作者应更加积极主动地从战略高度开展工作。从战略角度开展工作是指HR工作者应当把大部分时间和重要资源用于关注工作场所业绩最优，从而使公司业务成果最大化。HR部门不是为自己该做什么负责，而是必须为自己所提供的服务的结果负责，即将人们对HR期待的价值变为现实，从而证明自身的价值。

HR部门要战略性地运作，部门中的有些人就必须以SBP（战略业务伙伴）角色工作。在书中，SBP的特殊含义包括以下3点：

（1）那些能与中层和高层领导成为业务伙伴的人，他们对业务需求和领导人面临的挑战有着深入的了解。简而言之，SBP应当能够与公司领导建立起直接接触的机会，并通过自己的专业能力建立起可靠的形象，赢得这些领导的信任。

（2）那些能够识别谁是自己真正的客户，并能够与之合作；在能够直接影响公司业务需求的战略性项目上提供支持，发挥SBP的以项目为导向的角色作用。

（3）通过有效完成上述两项职责，有些SBP会获得与客户“并肩作战”的权利与机会。此时SBP的职责不再是关注具体项目，而是关注整个企业在未来几年的业务需求。以这种方式工作的SBP在企业的战略制定过程中发挥作用，通过整合资源与实施公司在人力资源方面的战略，为实现业务规划提供支持。

书中提到：“决定一个组织成败与否的一个至关重要的因素就是人员绩效。”“任何一个公司，情况都是相似的。为了获得你想要的结果，你首先必须理解公司的商业需要。然后，你要确定为了满足这些需要，该对员工的工作绩效提出什么样的要求。为了确保员工的工作绩效，必须确定员工是真正有能力的，并且他们的工作环境需要可以得到满足。”

这本书介绍了GAPS模型，它是一个组织诊断模型，指导HR如何从组织的业务目标、业绩需求导出对员工的绩效、能力需求，可以作为HR与业务部门调研访谈，进行组织诊断的沟通问题提纲。详细情况如图2-1所示。

林枫根据工作需要，在GAPS的前面再加上了一个S作为导入性的思考要素，可以用于HR高管自身分析，但不一定用于访谈提纲。

那么，具体什么是S-GAPS模型呢？以下是对这个模型的简要介绍：

S——Strategic。“战略性”的意思，就是从企业的战略目标出发，考虑人力资源举措的导入性问题，以此作为HR工作的方向性引导。

G——GO for the SHOULD。G，（理想）目标，包含业务、绩效两个目标，业务目标是公司追求的业绩目标，绩效目标是对某一类员工群体的考核目标，两者的关系是：业务目标需要公司内不同员工群体的绩效目标来支撑实现。

组织业务目标清晰后，HR需要引导业务部门通过思考“为实现业务目标，员工应当具备哪些行为来履行岗位职责或应当做出哪些行动”这一问题，将业务目标转化为员工绩效目标。

举例来说，访谈问题可以这样设计：

（1）您好！张总，我想先从2019年的业务目标了解：咱们事业部目前的规模是多大？2019年的市场份额是多少？销售额预计完成多少？

（2）您觉得完成这些目标，员工需要做哪些关键任务？

A——Analyze the IS。A，分析现状，找到差距。HR需要通过了解实际水平和目标水平这两个方面的信息，引导业务部门找出目标和结果之间的差距。

举例来说，访谈问题可以这样设计：

（1）2018年，事业部销售额完成了多少？哪些产品线实际和目标水平差异比较大呢？

（2）和目标差距多大？目前人、财、物等方面资源配置的现状是什么样？

P——Pin down the Causes。P，探求原因，即是什么导致目前的结果。产生业务绩效差距问题的原因有组织外部因素、组织内部因素和个人因素。

组织外部因素指不受组织内任何人员控制的因素，这是客观因素，很难改变。故而应聚焦组织内部因素和个人因素。组织内部因素是组织可以控制的因素，包括角色与期望、辅导与强化、激励等。个人因素指员工个人按要求完成工作所必需的能力因素。

举例来说，访谈问题可以这样设计：

（1）您觉得目前的结果的症结来自哪些因素呢？

（2）关键因素中人的因素是哪些具体方面起影响作用呢？

（3）关键因素中哪些业务环节出了问题？

探寻原因可以采用由外到内的方式。

外部原因，是指企业外部的因素：经济环境、行业政策、竞争格局、产业链协同、消费者市场、人才市场等。

内部原因，是指组织内的因素，包括组织、人才、激励、文化氛围等。

具体如下：

组织：组织形态、组织规模、组织绩效、组织效率、组织协同能力、组织规范性（即制度、机制与流程，如明确的角色与预期，工作体系与流程，信息、人员和辅助工具的可获得性）等。

人才（干部、员工）：数量、结构、知识、技能、能力、准备度（特指干部）。

激励：激励政策、激励资源、激励结构。

文化氛围：员工对组织文化与氛围的评价、组织文化对组织经营业绩的影响等，具体可综合运用盖洛普Q12测评法、丹尼森企业文化模型等方法进行评估。

这种思路一旦清晰，很快就会引起业务部门的共鸣，访谈就会顺利进行。HR高管即使不太懂业务，但在与其他业务高管访谈的时候，若按照GAP模型，谈对方关注的业务目标、绩效目标则访谈主题就会很顺利地切入。

S——Solution。即分析原因后提供的解决方案。具体可以从外部生态、组织、人才、激励、氛围5个方面解决。